Klanttevredenheid na AI-gesprekken beoordelen
Combineer feedback van bellers met de daadwerkelijke afhandeling. Zo wordt duidelijk welke onderdelen van het gesprek aandacht vragen.
Vraag naar de oplossing
Een algemene beoordeling vertelt niet altijd waarom een gesprek goed of minder goed verliep. Vraag of de klant geholpen is en of de vervolgstap duidelijk was. Bekijk daarnaast of de afgesproken actie is uitgevoerd.
Houd feedback op standaardvragen en op uitzonderingen apart. Daarmee zie je welke gesprekstypen aandacht nodig hebben in plaats van alleen één gemiddelde score.
Lees het gesprek erbij
Controleer bij terugkerende feedback wat er precies gebeurde. Misschien klopte het antwoord, maar bleef onduidelijk wanneer iemand zou terugbellen. Dat vraagt om een andere aanpassing dan onjuiste openingstijden.
- Test met vragen die je klanten nu stellen.
- Controleer de registratie en overdracht na het gesprek.
- Laat één verantwoordelijke de eerste gesprekken beoordelen.
Maak het resultaat controleerbaar
Leg vooraf vast wanneer een vraag goed is afgehandeld. Vergelijk vervolgens het aantal gemiste oproepen, de opvolgtijd en de benodigde correcties. Gebruik dezelfde definities tijdens de proef en na de livegang.
Werk de inrichting bij op basis van concrete gesprekken. Breid pas uit wanneer je team de opvolging van de eerste taken goed kan beoordelen.