Resultaten van AI-klantenservice meten
Een werkende assistent neemt op én zorgt voor de afgesproken afhandeling. Meet beide voordat je conclusies trekt over het resultaat.
Leg je uitgangssituatie vast
Noteer hoe veel oproepen er binnenkomen, hoeveel worden gemist en hoeveel tijd afhandeling en opvolging kosten. Kies een periode die past bij je gewone bedrijfsvoering.
Sla ook op welke onderwerpen vaak voorkomen. Een veranderende mix van vragen kan het gemiddelde sterk beïnvloeden.
Controleer de uitkomst van gesprekken
Kijk naast technische bereikbaarheid naar de taak die is uitgevoerd. Staat een afspraak daadwerkelijk in de agenda? Is een terugbelverzoek bij de juiste medewerker aangekomen?
- Antwoord: klopt de informatie met de actuele bedrijfsgegevens?
- Actie: is de afgesproken vervolgstap uitgevoerd?
- Overdracht: heeft de medewerker voldoende context?
- Opvolging: is herstel of opnieuw uitvragen nodig?
Onderzoek afwijkingen
Bekijk de gesprekken achter een opvallende score. Eén ontbrekend antwoord of een verkeerde contactpersoon kan meerdere problemen veroorzaken.
Leg vast wat je aanpast en herhaal de bijbehorende tests. Zo kun je beoordelen of de wijziging het probleem oplost.
Rapporteer wat je kunt onderbouwen
Laat aantallen en de meetperiode zien en maak onderscheid tussen productiegesprekken en eigen tests. Beschrijf ook welke soorten vragen zijn meegenomen.
Gebruik de KPI-gids om definities vast te leggen. Daarna kun je de gemeten tijdwinst gebruiken in een eigen kosten- of rendementsberekening.