KPI’s voor AI-klantenservice kiezen

Begin bij een nulmeting

Neem een representatieve periode waarin je ook drukke en rustige dagen meeneemt. Noteer het aantal oproepen, gemiste gesprekken, gemiddelde afhandeltijd en terugbelverzoeken. Maak onderscheid tussen vragen die direct zijn opgelost en vragen die later door een medewerker zijn opgepakt.

Vergelijk daarna dezelfde soorten gesprekken. Een week met vooral openingstijdenvragen is geen goede vergelijking voor een week met ingewikkelde wijzigingen.

Kies een kleine set meetpunten

Beoordeel bereikbaarheid, afhandeling en kwaliteit naast elkaar. Alleen een kortere gespreksduur zegt weinig over het resultaat.

• Bereikbaarheid: welk deel van de oproepen wordt aangenomen?
• Afhandeling: is de afgesproken actie uitgevoerd?
• Opvolging: hoeveel tijd besteedt een medewerker na het gesprek?
• Kwaliteit: kloppen antwoord, contactgegevens en overdracht?

Gebruik een vaste definitie

Tel een gesprek pas als zelfstandig afgehandeld wanneer de klantvraag is opgelost én de benodigde registratie klopt. Een aangenomen oproep of een gemaakte samenvatting is op zichzelf geen afgeronde aanvraag.

Leg de definitie vast voordat je resultaten vergelijkt. Houd testgesprekken en interne controles apart, zodat ze het beeld van echte klantvragen niet vertekenen.

Van meting naar een aanpassing

Lees of beluister een selectie gesprekken achter de cijfers. Als veel mensen alsnog terugbellen, kijk dan welke informatie of actie ontbrak. Pas één onderdeel aan en controleer daarna dezelfde scenario’s.

Een eigen betrouwbare nulmeting helpt meer dan een algemeen percentage van een andere organisatie. Gebruik de rekentools om gemeten tijdwinst te vertalen naar de waarde voor jouw team.